Os bancos sempre fizeram parte da rotina do brasileiro. Se antes pareciam só um mal necessário, hoje eles mudaram. Não são mais apenas lugares para guardar dinheiro ou pagar contas. Agora, oferecem experiências, praticidade e até diversão. Com a chegada do Pix, clubes de benefícios e pré-venda de ingressos, bancos se conectaram de verdade aos hábitos modernos. Praticamente toda semana, algum recurso novo aparece e, de propósito ou por acaso, muda a forma como interagimos com o dinheiro.
Quem não lembra de quando era preciso enfrentar filas enormes na agência só para sacar algum valor específico? Hoje, muitas pessoas nem vão mais ao banco. Fazer transferências, contratar seguros ou investir está a alguns cliques de distância.
Bancos caminham junto das mudanças de comportamento do brasileiro.
Quem mais está presente na mente das pessoas?
Para entender o cenário atual dos bancos no país, faz sentido olhar para números recentes de reconhecimento. Segundo pesquisa sobre consumidores e instituições financeiras, a Caixa Econômica Federal aparece no topo com 89% de reconhecimento espontâneo. Em seguida, vemos Banco do Brasil, Itaú, Bradesco e Nubank, todos muito próximos, cada um com 88% de reconhecimento.
- Caixa Econômica Federal – 89%
- Banco do Brasil – 88%
- Itaú – 88%
- Bradesco – 88%
- Nubank – 88%
Mesmo com essa liderança dos tradicionais, o crescimento de bancos digitais impressiona. O Nubank, por exemplo, está lado a lado com gigantes centenárias, mostrando que mudar o setor é possível – desde que o banco entenda o que cliente realmente quer. É sinal claro de transformação e de uma certa vontade das pessoas de experimentar serviços novos.
Aliás, para aprofundar o entendimento sobre NPS e o impacto do reconhecimento de marca, vale conferir esse guia sobre pesquisa de NPS com orientações práticas.
Fidelidade: ela existe nos bancos?
Quem já se perguntou se brasileiro é fiel ao seu banco pode se surpreender com a resposta. Segundo a pesquisa mencionada anteriormente, 65% mantêm sua conta principal há mais de cinco anos. Foi um número que chamou atenção na pesquisa NPS Benchmarking 2025 também: 35% indicam permanecer no mesmo banco há mais de uma década, e 52% dos entrevistados dizem que é pouco provável trocar de instituição no próximo ano.
Ou seja, a relação é longa, mas não totalmente exclusiva. Com o surgimento de produtos sem tarifas, programas de pontos e mais praticidade nas plataformas digitais, cada vez mais pessoas optam por abrir contas em novos bancos sem fechar as antigas.
- Cartão de crédito sem anuidade é o principal atrativo (59% dizem que isso influencia na abertura de nova conta).
- Programas de recompensas aparecem com 55% de preferência.
- Praticidade digital tem 42% de menções.
A maioria vê uma segunda (às vezes terceira ou quarta) conta como complemento, não substituição. Mudar 100% de banco ainda é raro, mesmo com tantas novidades no mercado.
Mesmo entre os clientes satisfeitos, segundo dados do Instituto QualiBest, os motivos para ficar vão desde a facilidade em acessar agências (35%) e uso intuitivo do internet banking (33%), até a segurança do serviço (25%). Já quem pensa em sair aponta tarifas altas (33%) e taxas de juros (32%) como fatores principais.
Quando o assunto é tarifa, a pesquisa mostrou também que 44% dos clientes não possuem gastos mensais com tarifas ou produtos bancários, o que reflete o avanço das contas digitais e dos bancos que oferecem produtos grátis aos correntistas.
Produtos mais usados pelos brasileiros
Diversidade de ofertas mudou a relação das pessoas com bancos. Entre os produtos mais usados, dois se destacam:
- Cartão de crédito – 80% dos clientes utilizam.
- Cartão de débito – 71% ainda preferem para compras cotidianas.
Saques e transferências continuam relevantes, mas há outro destaque: investimentos. 44% dos entrevistados afirmaram investir por meio dos próprios bancos, número expressivo se pensarmos que, até poucos anos atrás, investir era sinônimo de procurar corretoras especializadas.
O ranking das recomendações: o NPS 2025 e suas surpresas
Nem sempre ser reconhecido é sinônimo de recomendação. Foi isso que o estudo mostrou ao analisar a NPS (Net Promoter Score) de mais de 450 mil pessoas. O ranking de recomendação inesperadamente não reflete o de reconhecimento.
Apesar de a Caixa liderar em lembrança, ela não aparece entre os três bancos mais recomendados por clientes em 2025. Nubank, que aparece em quinto no reconhecimento espontâneo, salta para o terceiro lugar em recomendação, atrás apenas de dois grandes bancos tradicionais.
Reconhecimento não garante ser o favorito do cliente.
Segundo a pesquisa, o NPS geral do setor bancário subiu de 43 para 47 neste último ano, um salto puxado por melhorias na avaliação de produtos, inovação e atendimento ao cliente. Bancos digitais tiveram desempenho ainda melhor, atingindo NPS de 73,1 em média em 2024.
Falando em números exatos, Nubank alcançou 75 pontos, acompanhado de perto por outros bancos digitais. Já entre os tradicionais, Itaú liderou com 62,4 de NPS.
Esse crescimento se deve, em parte, aos novos critérios de exigência ligados a ESG e à busca por experiências simples e eficientes, como indicam estudos do setor financeiro brasileiro. Clientes querem mais do que taxas ou campanhas publicitárias: buscam propósito, atendimento ágil e abertura para feedbacks continuados.
Quem respondeu à pesquisa do NPS 2025
Todo esse retrato foi desenhado a partir de 1.015 entrevistas feitas com clientes bancários, 44% mulheres e 56% homens, todos acima de 16 anos. A amostra representou diferentes regiões do Brasil, classes sociais e várias faixas de renda. A margem de erro foi de 3,1 pontos percentuais, permitindo enxergar nuances importantes nesse cenário.
Curiosamente, dados do Instituto QualiBest mostram, em paralelo, que 77% da população mantém relacionamento com bancos, enquanto 23% seguem desbancarizados, trazendo mais uma camada de reflexão sobre acessibilidade e o potencial ainda existente.
Mudanças nos bancos e o que isso significa para empresas
O próprio conceito de fidelidade, como mostram os dados, mudou bastante. Manter o cliente exige hoje mais que tradição. Precisa envolver experiência, facilidade, benefícios reais e atendimento transparente. Empresas que olham com cuidado para esses números conseguem se preparar melhor, antecipar tendências e adaptar produtos ou serviços antes mesmo que as demandas virem queixas.
Ferramentas como a Feedelize ajudam negócios de todos os tamanhos a transformar dados de clientes em decisões práticas, facilitando o acompanhamento do NPS e da satisfação. Com o resumo direto no WhatsApp, gestores não só acompanham variações de humor do cliente, mas também identificam tendências silenciosas que podem virar oportunidades – ou riscos.
Aliás, pesquisas de mercado se mostram o caminho mais direto para identificar oportunidades de destaque e corrigir pontos críticos antes que virem dores reais. Para quem deseja entender como aplicar uma estratégia centrada no cliente, há orientações valiosas sobre o assunto em materiais como o de estratégia customer-centricity e o guia sobre relacionamento com cliente e fidelização.
Mais perguntas, melhores respostas
O segredo está em fazer as perguntas certas e dar voz real ao cliente. Não basta tabular respostas: é preciso escutar histórias e interpretar contextos. Um bom ponto de partida é a escolha das melhores perguntas para pesquisa de satisfação e NPS – e isso pode evoluir conforme a jornada do cliente, o porte do negócio ou o momento do setor.
Se quiser ideias práticas, pode buscar as perguntas mais usadas em pesquisas NPS para garantir conversas produtivas com seus clientes.
Por que essas mudanças importam para os bancos – e para qualquer empresa
Nenhum banco, por maior que seja, se garante apenas na tradição. Clientes comparam, indicam, exigem novidades e, quando não encontram, migram sem culpa. Entender essa dinâmica é o que separa negócios que crescem daqueles que apenas sobrevivem.
Satisfação virou diferencial no setor bancário.
Ficar de olho nesses dados ajuda não só bancos, mas todo tipo de empresa que deseja construir relações de confiança. Afinal, ouvir o cliente é exercício contínuo, como mostram as estratégias práticas de Customer Success e os materiais da Feedelize.
Se você ainda não usa pesquisa de satisfação ou benchmarking de NPS para ajustar sua estratégia, nunca foi tão fácil começar. Cada dado é uma chave para a evolução e, principalmente, para criar experiências que mantêm o cliente próximo – e satisfeito.
Ficou curioso sobre como entender melhor a experiência dos seus clientes pode transformar negócios? Conheça a Feedelize, comece suas próprias pesquisas e veja como dados se transformam em crescimento real. O seu próximo insight está a poucos cliques!